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작성일 : 13-11-20 10:03
초보창업자님들을 위한 프로패셔널 고객님응대요령입니다. ^^
 글쓴이 : K-크린
조회 : 677  
 전화번호 : --
안녕하십니까..
K-크린의 꼼꼼돌이 심재일 인사올립니다. ^^
 
창업을 해 나가신 아직은 초보창업자님들을 위해, 그리고 창업을 생각하시고 계신 예비창업자님들을 위해
프로패셔널한 "고객응대방법"에 대해 말씀 올리고자 합니다.
 
고객님들을 가까이에서 자주 만나셨던 분들이라면, 그렇게 어려운 일은 아닐 수도 있지만
한편으로는 그런 자만심에 빠져 소홀해질 수 있는
그리고 놓치고 있는 부분일 수도 있기에
저도 아직 완벽하다고 말씀 드릴 수는 없지만, 참조하셔서 도움이 되셨으면 하는 바램입니다. ^^
 
프로패셔널한 고객님 응대를 잘하시는 분은 꼬리에 꼬리를 무는 확실한 영업을
하실 수 있게 됩니다.
말수가 적은 분이시는 혹은 부끄럼을 많이 느끼시는 분이시든 거울을 보고 연습에 연습을 다하시어
즉, 최선의 노력과 집중을 하시어
고객님 응대시 주저하거나 전문가적이지 못하거나 혹은 어눌하거나 막히는 것이 없도록
철저히 준비하시어 고객님들께 응대하셔야 합니다.
 
 
그럼 본격적으로 고객님 응대에 있어 필요한 공식들을 몇가지 말씀드리도록 하겠습니다.
 
 
 
1. 고객님께 거짓말은 절대 금물~!!!
 
- 금연보다 끊기 힘든게 거짓말 일수도 있습니다.
고객님께서는 거짓말을 절대 용서하시지 않습니다.
저희가 하는 이 사업은 기계가 하는 일이 아닌 사람이 진행하는 일인지라
일을 하시다 보면 실수나 잘못을 하실 수 있습니다.
하지만 감추려하시지 마시고, 그현장만 어떻게 모면하시려는 생각을 버리시고
고객님께 솔직히 말씀드리면서 용서를 구하고 그에 따른 책임에 대한 보상을 하셔야 합니다.
제 경험상 이 사업을 하시는 분들의 처지를 모르시는 고객님들이 아니시기에
터무니없는 요구를 하시는 고객님들은 정말 계시지 않습니다.
하지만 거짓말을 했다가 들통이 나거나 미심쩍은 부분을 남겼을 경우
고객님들께서는 절대 용서하시지 않으며, 신뢰는 저 먼 안드로메다로 날아가 버리게 됩니다.
항상 고객님들을 응대하실 때 솔직하고 투명해야 하며, 고객님 입장에서 생각을 하셔야 합니다.
 
 
 
2. 항상 겸손하자...
 
 - 고객님들께서는 거들먹거리거나 잘난 척하는 사람을 싫어라 하십니다.
나보다 어리시다고, 비록 전문가는 아니시지만 세탁기청소에 대해 이러쿵 저러쿵 많이 아는 척을 하셔도,
설사 이것도 해주고 저것도 해주세요라는 무리한 요구가 있더라도
항상 겸손하게 자신을 낮추어서 응대를 하셔야 합니다.
사람을 대하는데 있어 가장 기본적인 부분은 상대방에 대한 존중입니다.
상대방을 존중했을 때 나도 비로써 존중받을 수 있는 것이고, 대우받을 수 있는 것입니다.
하물며 저의 서비스에 관심있어하시고 저를 믿고 찾아주신 고객님이신데
어찌 함부로 대할 수 있겠으며, 함부로 대화할 수 있겠습니까!!!
당연히 그런 고객님을 존중해 드려야 하며, 항상 겸손하게 응대하는 것은 기본 중의 기본입니다!!!
 
 
 
3. 고객님의 의견은 토를 달지 말고 먼저 경청한다.
 
- 고객님들께서 청소에 관한 불만 및 불편한 점, 요구사항을 말씀하실 때에는
먼저 경청을 하는 것이 우선입니다.
잘못된 부분, 부족한 부분이 있다면 즉시 사과를 드리고 보완해 드리는 실천이 필요합니다.
중간에 말을 끊고 나의 입장에서만 생각하고
내 주장만 말한다면 고객님 응대는 실패입니다.
오해가 있거나 우려가 발생될 사항은 미리 고객님들께 인지시켜 드리고
고객님께서 의견을 말씀하실때에는 무조건 경청하고 해드릴수 있는 사항은
무조건 해드리는 것을 원칙으로 하시기 바랍니다.
고객님은 저의 마누라가 좋아하는 돈의 원천이시자 또한 사회라는 세상의 스승이시기도 합니다.
나의 서비스가 어떤 부분이 부족한 것인지 냉철하게 판단하고 조언을
해주시는 분이시기에 제대로 듣고 부족한 점은 개선을 하셔야
더 밝은 내일이 기다립니다. ^^
 
 
 
4. 고객님은 시간과 날짜약속을 어기는 사람을 좋아하지 않습니다.
 
- 청소예약이 잡혀있는 날은 모든 준비가 완벽하게 되어 있어야 합니다.
날짜, 시간은 절대 무조건 지키셔야 합니다.
정말 부득이한 사정이 생기셨을 경우라면, 미리 고객님께서 시간변경을 하실 수 있는 여유를 꼭 드려야 하며,
미리 전화를 주시는 것은 당연한 에티켓입니다.
약속과 시간을 지키는 것은 신뢰와 믿음의 기본입니다.
고객님들께 그 시간은 소중한 시간임을 반드시 인지하셔야합니다.
 
 
 
5. 첫인상에서 그날 청소의 90%가 결정된다..
 
 - 고객님댁을 방문했을 시 첫인상에서 깔끔한 옷차림과 바른자세에서 고객님들께서는
청소를 받아보시기도 전에 판단을 하십니다.
깔끔하고 단정한 옷차림에서 선택을 잘하셨다고 생각을 하시고 모든 것을 믿고 맡기게 되십니다.
잘생기고 못생기고의 차이가 아닙니다.
항상 복장은 단정히 하시고 두발 또한 단정하고 깔끔해야 합니다.
특히, 여름철 슬리퍼나 샌들, 쪼리 등의 신발과 맨발패션으로 고객님댁에 방문하시는 것은
절대 삼가하셔야 합니다.
만약 발냄새가 나신다면 혹은 담배냄새나 입냄새가 심하게 나신다면
소다를 신발안에 살짝 뿌린다거나
입안에 가글이나 양치질을 하신다거나
페브리즈 같은 탈취제를 고객님댁에 방문하기 전에 살짝 뿌려주시는 에티켓을 지키신다면
초보창업자님께서는 프로패셔널입니다. ^^
 
 
 
6. 고객님을 불편하게 만들지 말자...
 
- 세탁기청소나 홈케어 서비스 의뢰를 하시는 그리고 저희를 찾아주시는 고객님들의 연령대는 20대 후반에서
30대 초반의 출산을 앞두신 분이시거나 대부분 어린자녀를 두신
여성고객님들이 대부분이십니다.
낯선 사람이 집에 와서 2시간가량 있는 것이 여간 불편한 것이 아닙니다. 더욱이 남자가..^^;
조금이라도 불편해하시지 않도록 말은 최대한 아끼고
움직이시는 동선을 최대한 짧게 잡으시고 어수선한 분위기를 만든다거나
고객님댁에 있는 집기류를 함부로 다루어
큰소리를 나게하거나 하는 것은 절대 금물입니다.
특히, 맨발로 물기가 있는 상태에서 왔다갔다하는 행위는 정말 비추이고 삼가하셔야합니다.
또한 권위적이거나 혹은 강압적인 요구를 하는 듯한 말투는 삼가하셔야 하며,
고객님들을 가르치려 한다거나 이해시키려고 하는 것도 잘못된 생각이십니다.
제가 봤을 때는 고객님과 대화를 나누시게 된다면, 공감대가 형성되는 주제로 가볍게 대응해 주시는 것이
졸을 것 같습니다.
예를 들면, 오늘 날씨가 참 덥네요...집이 참 예쁘네요...등등의 고객님댁 칭찬을 곁들여드리면 좋은 분위기를
형성할 수 있었던 기억이 납니다. ^^
 
 
 
7. 고객님댁에서 긴통화는 금물...
 
-  그날의 고객님에게 올인을 하셔야 합니다.
의뢰전화가 온다면 청소중에는 통화하셔도 되지만
고객님과 대화중이실 때는 의뢰고객님께 양해를 구한 후
지금 제 앞에 계신 고객님께 최선의 노력과 집중을 다하시기 바랍니다.
개인적인 중요한 통화일지라도 짧게 통화한 후 고객님댁을 나가시게 되면
마져 통화를 합니다.
 
 
 
8. 무리한 홍보는 금물...
 
- 아무리 청소를 잘했다 하더라도 고객님께서 불편하고 난처할 정도의
무리한 홍보와 영업은 삼가하시기 바랍니다.
간단한 본인이 하시는 서비스품목 소개 및 명함만 건네시기 바랍니다. ^^
 
고객님 응대는 까다롭고 어려운 부분이 없지 않아 있습니다.
고객님들꼐서 찾아주시는 세탁기청소 하나에도 열의와 성의 그리고 집중을 다하셔야 합니다.
가장 중요한 부분이기도 하고요...
오늘의 고객님을 다음에 다시 웃으면서 만난뵐 수 있게 하기 위해서 입니다.
필요충분 조건으로 만나게 되었지만은 청소후에는 완전히 저의 고객님이 되시고
추후 가까운 이웃같은 사이가 되는 관계라 정의해 봅니다. ^^
 
 
 
이상 글을 마칠까 합니다.
오늘도 초창기 생업에 열심히 종사하고 계신 모든 사장님들, 그리고 창업을 생각하시는 예비사장님들
모두 화이팅입니다!!!
읽어주셔서 감사합니다..^^
 
 
                                                                  - K- 크린  꼼꼼돌이 심재일 올림 -